The Shift Nobody Wanted

Toma had worked the same closing shift at the store for three years, trading it occasionally with coworkers whenever life required it. The new scheduling system had been installed to make that kind of trading easier, not harder.

Anh Toma đã làm ca đóng cửa giống nhau ở cửa hàng trong ba năm, và đôi khi đổi ca với đồng nghiệp mỗi khi cuộc sống đòi hỏi. Hệ thống lên lịch mới được lắp đặt để việc đổi ca như vậy trở nên dễ dàng hơn, không phải khó hơn.

Instead, it had started assigning shifts by an algorithm nobody fully understood, optimizing for something the company called "coverage efficiency."

Nhưng ngược lại, nó bắt đầu phân ca theo một thuật toán mà không ai hiểu rõ, tối ưu hóa cho một thứ mà công ty gọi là "hiệu quả phủ ca."

"It gave me four closes in a row this week," Toma told his manager, staring at the app's neat, color-coded calendar. "I haven't had that happen since I started here."

"Tuần này nó xếp cho tôi bốn ca đóng cửa liên tiếp," Toma nói với quản lý của mình, mắt dán vào tấm lịch được mã màu gọn gàng trên ứng dụng. "Từ khi vào làm ở đây tôi chưa từng gặp chuyện như thế."

"The system says it's balancing everyone's availability," his manager said, sounding almost as confused as Toma felt. "I don't actually control the assignments anymore."

"Hệ thống nói là nó đang cân bằng thời gian rảnh của mọi người," quản lý của anh nói, nghe cũng bối rối gần như Toma. "Tôi không còn thực sự kiểm soát việc phân ca nữa."

If a human had built this schedule, Toma thought, someone would have noticed a person working four closing shifts straight. The algorithm had simply optimized around the constraints it was given, and fairness hadn't been one of them.

Toma nghĩ, nếu một con người xếp lịch này, hẳn đã có ai nhận ra một người phải làm bốn ca đóng cửa liên tiếp. Thuật toán chỉ đơn giản là tối ưu hóa trong phạm vi những ràng buộc được cho, và sự công bằng không phải là một trong số đó.

He tried requesting a swap through the app, but the system rejected it automatically, citing "insufficient coverage" for the shift he wanted to give away. A coworker had reportedly been told the same thing the previous month.

Anh thử xin đổi ca qua ứng dụng, nhưng hệ thống tự động từ chối, với lý do "không đủ nhân sự phủ ca" cho ca mà anh muốn nhường lại. Nghe nói một đồng nghiệp khác cũng đã bị từ chối với lý do tương tự vào tháng trước.

"Has anyone actually complained to the company directly?" Toma asked during break, looking around at the tired faces of his coworkers.

"Đã có ai thực sự phản ánh trực tiếp với công ty chưa?" Toma hỏi trong giờ nghỉ, nhìn quanh những gương mặt mệt mỏi của đồng nghiệp.

"I did, once," said a woman from the bakery counter. "Got a message back saying the system 'learns from patterns over time.' Didn't say what that meant."

"Tôi đã từng phản ánh một lần," một người phụ nữ ở quầy bánh nói. "Nhận được tin nhắn trả lời là hệ thống 'học hỏi từ các quy luật theo thời gian.' Chẳng nói rõ điều đó nghĩa là gì."

Toma decided to keep a written log instead, documenting exactly which shifts he'd been assigned and when he'd requested swaps that got rejected. If the algorithm wouldn't listen, maybe a manager reading actual evidence would.

Thay vào đó, Toma quyết định ghi lại một cuốn sổ theo dõi, ghi rõ chính xác những ca mà mình được phân và những lần xin đổi ca bị từ chối. Nếu thuật toán không chịu lắng nghe, có thể một quản lý đọc được bằng chứng thật sẽ chịu lắng nghe.

Three weeks and one detailed log later, his manager brought the printed pages into a meeting with regional management.

Ba tuần sau, với một cuốn sổ ghi chép chi tiết trong tay, quản lý của anh đã mang những trang giấy in đó vào một cuộc họp với ban quản lý khu vực.

"This isn't sustainable," she said, pointing to the pattern. "Someone should have caught this months ago. We need a human to review the schedule before it's finalized, every week."

"Việc này không thể kéo dài được," cô nói, chỉ vào những quy luật lặp lại. "Đáng lẽ phải có ai phát hiện ra điều này từ mấy tháng trước. Chúng ta cần một con người xem lại lịch làm việc trước khi nó được chốt, mỗi tuần một lần."

The change wasn't instant, but within a month, a manager's approval step had been added before any schedule went live.

Sự thay đổi không diễn ra ngay, nhưng trong vòng một tháng, một bước phê duyệt của quản lý đã được thêm vào trước khi bất kỳ lịch làm việc nào được công bố.

"Still not perfect," Toma said. "But at least a person looks at it now, not just a number."

"Vẫn chưa hoàn hảo," Toma nói. "Nhưng ít nhất giờ đã có một con người xem xét nó, không chỉ là một con số."